Hva bør du forvente av banken din?

Av Klaus-Anders Nysteen, styreleder Heder Bank

Forleden traff jeg en hyttenabo jeg ikke ser så ofte og som lurte på hva jeg holder på med om dagen. Jeg fortalte at jeg holdt på med å starte ny bank. Han lurte på om dette var en bank for de mange eller de få, og om det gikk an å komme til bankkontoen via PC eller om han var avhengig av å laste ned en app.

Min nabo kunne fortelle at han hadde vært en av de første kundene i Skandiabanken. Det som gjorde han til en lojal bankkunde var kundeopplevelsen. Han var «ikke en sånn IT-fyr» og satte pris på et enkelt brukergrensesnitt.

Jeg synes historien er til ettertanke. Hva bør man egentlig som bankkunde forvente av banken sin? Hva er det man i bunn og grunn faktisk vil ha, og hva er det man egentlig setter pris på?

Det kan være fornuftig å dele inn i basis- og tilleggstjenester. Basistjenester er for eksempel sikker og enkel tilgang til bankkonto og nettbank, trygg gjennomføring av betalinger og overføringer, samt at lover og regler blir overholdt. Tilleggstjenester er slikt som tilgang til avanserte digitale tjenester for sparing, investering og forsikring, personlig økonomistyring og rask og personlig kundeservice.

Basistjenestene må rett og slett være på plass for at banken i det hele tatt skal være et reelt alternativ for kunden. Dette er tjenester og funksjoner som kundene tar for gitt, og som er nødvendige for å kunne konkurrere i markedet. Dersom disse ikke er på plass, vil kunden sannsynligvis velge en annen bank. Tilleggstjenestene kan gjøre at banken skiller seg ut og tilbyr merverdi til kundene. Dette er ikke nødvendigvis noe kundene forventer som en selvfølge, men kan gjøre banken mer attraktiv og styrke kundelojaliteten.

Jeg tror at mange banker har satset hardt på tilleggstjenestene og glemt de grunnleggende forutsetningene for det som faktisk gir en god opplevelse, nemlig basistjenestene. Kan alle banker med hånden på hjerte si at de leverer enkel pålogging, gode oversikter, effektivitet i opprettelse av en sparekonto og så videre? Eller er dette blir komplisert og utilgjengelig? Hvor ofte har du ikke som kunde måtte besvare lange spørreskjemaer som det er vanskelig å forstå nytten av og som kjennes irrelevant for de behov du som kunde faktisk har.

Min hyttenabo er ved kjernen. I det øyeblikket Skandiabankens (Sbankens) enkle og velkjente brukergrensesnitt ble en «synergi» som følge av DNBs oppkjøp, nektet naboen å forbli kunde. Han ville heller være kunde i en bank som faktisk bryr seg om det som tross alt er det viktigste for mange: enkelhet, tilgjengelighet, transparens og rettferdighet.

Selv henger jeg igjen som programkunde i det som historisk har vært min hovedbank. Der fikk jeg sommerhilsen fra min «rådgiver» – en person jeg ikke kjenner og ikke har et forhold til. Selv om slike «personlige hilsener» ikke koster så mye å sende ut, er det heller ikke kostnadsfritt. All kompleksitet koster, og når nytteverdien i realiteten er negativ, blir regnestykket dårlig.

Mitt råd til hyttenaboen er å finne seg en bank der de viktigste produktene, spesielt lån, prises rettferdig. Har du orden i økonomien og lav risiko, skal renten være lavere enn om du har lånt til pipen.

Dernest anbefalte jeg å finne en bank som har en enkel nettbank som det er lett å navigere i. Mange norske banker er flinke, men det er absolutt forskjell.

Til slutt ba jeg han tenke på om han faktisk skal bruke flere banker i stedet for å samle alt på ett sted. Det nemlig ikke slik at det beste er å kjøpe alt i samme butikk. Spesialistene er ofte bedre enn generalistene. Hvorfor ikke ha boliglånet ett sted og sparingen et annet? Prisene er ofte bedre, og det gjelder brukervennligheten også.

Det gjelder å ikke være naiv – ta de valgene du faktisk tjener på! Kloke valg lønner seg.